Gestrichen, verspätet oder nicht ins Flugzeug gelassen – Verbraucherschutz auf Flugreisen

Verbraucherschutz auf Flugreisen - © FRASHO / franks-travelbox
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Konkurrenzkampf und Kostendruck veranlassen Airlines zu kreativen Sparmaßnahmen. Nicht selten geht das zu Lasten der Passagiere, aber das geht wiederum Brüssel gegen den Strich.

Steigende Passagierzahlen, unzufriedenes Personal und Wetterextreme sind im Zusammenspiel eine mitunter kostenintensive Angelegenheit für Fluglinien. Seit der EU-Fluggastrechteverordnung, die den Verbraucherschutz im Visier hat, sind unzufriedene Kunden zu entschädigen. Zwar befreien außergewöhnliche Umstände die Airlines und ist nicht jede kleine Verspätung unzumutbar, aber der EuGH übt in seinen Entscheidungen massiv Druck auf die Luftfahrtbranche aus und will die Airlines zur Pünktlichkeit zwingen.

Für welche Flüge gilt die EU-Fluggastrechte-Verordnung?

Anwendbar ist sie für Flüge

  • die in einem EU-Mitgliedsstaat starten oder
  • die in einem EU-Mitgliedsstaat landen und von einer Airline mit Sitz im EU-Raum durchgeführt wird

Gleichgestellt mit der EU sind Flüge von und nach Norwegen, Island sowie in die Schweiz. Ansprüche richten sich immer gegen die Fluglinie, bei der gebucht wurde. Dieser Umstand ist insofern bedeutend, da es z.B. innerhalb der Star Alliance häufig vorkommt, dass Flüge nicht von der gebuchten Fluglinie, sondern von Partnern durchgeführt werden.

Auch kommt es vor, dass Fluglinien umbuchen ohne die Passagiere zu verständigen und es auf dem Ersatzflug zu Unregelmäßigkeiten kommt. Haftbar ist allerdings nach ständiger Rechtsprechung immer der Vertragspartner, bei dem gebucht wurde.

Seit der EU-Fluggastrechteverordnung, die den Verbraucherschutz im Visier hat, sind unzufriedene Kunden zu entschädigen - © Steve Heap / Shutterstock
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Welche Fälle sind geregelt?

Entschädigungen aus der Fluggastrechte-Verordnung sind in drei Fällen möglich:

Nichtbeförderung

Von Nichtbeförderung ist die Rede, wenn die Airline sich weigert, jemanden mitzunehmen. Maßgeblicher Grund für diese Verordnung war seinerzeit die hohe Zahl an nichtbeförderten Passagieren aufgrund von Überbuchung. Um eine möglichst hohe Auslastung zu erzielen, gibt es diese Überbuchungen nach wie vor und sie stellen auch den häufigsten Grund dar.

Eine Nichtbeförderung liegt dann vor, wenn Passagiere eine bestätigte Buchung (=gültiges Ticket) haben und zur angegebenen Zeit am Check In Schalter sind bzw. ohne Zeitangabe spätestens 45 Minuten vor dem Boarding. Gültige Reisedokumente sind ebenfalls Voraussetzung.

Wenn sich eine Überbuchung abzeichnet, sind Fluglinien verpflichtet einen Hinweis am Schalter anzubringen. Im Zuge dessen werden auch Freiwillige gesucht, die einen späteren Flug in Anspruch nehmen. Wem es nicht darauf ankommt, ob er etwas später am Zielort ankommt, ist mitunter mit der Freiwilligkeit ganz gut dran. Dieses Entgegenkommen wird in Form von Gutscheinen belohnt, die höher ausfallen als die Entschädigungsleistung.

Gehören Sie aber nicht zu den Freiwilligen und werden trotzdem nicht befördert, besteht ein Anspruch auf Ausgleichszahlung. Die Höhe dafür beträgt

  • € 250,- bei Flügen bis zu 1.500 km
  • € 400,- bei längeren Flügen innerhalb der EU bzw. außerhalb zwischen 1.500 km und 3.500 km und
  • € 600,- bei außereuropäischen Flügen ab 3.500 km

Eine Minderung um die Hälfte tritt ein, wenn die Ankunft am Zielort nicht mehr als zwei, drei oder vier Stunden (je nach Destination) beträgt. In jedem Fall (auch bei freiwilligem Verzicht) ist die Fluglinie zudem verpflichtet, den Ticketpreis entweder zu erstatten oder Sie auf einen anderen Flug umzubuchen. Im Fall eines Rücktritts besteht bei Zubringerflügen (wenn ein Teil der Strecke bereits zurückgelegt ist) zusätzlich das Recht auf kostenlosen Rückflug zum Abflugort.

Annullierung

Annullierung bedeutet, dass ein Flug gestrichen wird; mitunter auch, wenn ein geplanter Flug um mehrere Stunden vorverlegt wird. Fluglinien buchen allerdings Passagiere auf andere Flüge um bzw. können Sie alternativ die Rückerstattung des Ticketpreises begehren.

Trotz Umbuchung besteht allerdings ein Anspruch auf Ausgleichszahlung. Die Höhe ist gleich wie bei der Nichtbeförderung (inklusive Verminderung um die Hälfte).

Bei einem annullierten Flug gibt es jedoch eine Besonderheit, die Airlines von der Entschädigungszahlung befreien: nämlich wenn sie die Passagiere rechtzeitig darüber informiert.

  • Information erfolgt mehr als 14 Tage vor dem geplanten Abflug: selbst wenn sich die Flugzeiten erheblich ändern, ist das den Passagieren zumutbar.
  • Information erfolgt zwischen 13 und 7 Tagen vorher: hier gilt eine Zumutbarkeit von zwei Stunden früherem Abflug und maximal vier Stunden verspäteter Ankunft
  • Information 7 Tage vorher: maximal eine Stunde vorverlegter Abflug und maximal zwei Stunden spätere Ankunft

Verspätungen

Bei Verspätungen kommt es nicht auf den verzögerten Abflug an, sondern um wie viel die Ankunft am Zielort verspätet ist. Das ist insbesondere für Langstreckenflüge mit Zwischenstopps relevant. Hier kann es nämlich durchaus sein, dass eine dreistündige Verzögerung am Ausgangsort durch einen verkürzten Aufenthalt beim Umsteigen in Summe zu keiner Verspätung führt.

Was Ihnen allerdings zusteht, wenn sich der Abflug um zumindest zwei Stunden verspätet, sind Betreuungsleistungen und diese beinhalten in erster Linie Getränke und Mahlzeiten. An Ausgleichszahlung gelten wiederum die Beträge aus der Nichtbeförderung.

Außergewöhnliche Umstände

Außergewöhnliche Umstände befreien Fluglinien von allfälligen Entschädigungszahlungen. Deshalb (und weil sich viele Passagiere davon abschrecken lassen) werden sie gerne eingewendet.

Der EuGH ist allerdings sehr rigoros, was diese Gründe betrifft. Unvorhergesehene Wartungen und Defekte gelten mittlerweile genausowenig als außergewöhnlicher Grund wie Streiks und Wetterextreme müssen wirklich extrem sein. Eine Schraube auf dem Rollfeld, die sich in den Reifen des Flugzeugs bohrt und eine Panne auslöst – das gilt als außergewöhnlich. Die Rechtsprechung zählt eine Reihe von selten auftretenden Begebenheiten dem normalen Betrieb zu, weshalb der Begriff sehr eng auszulegen ist.

Insgesamt ist zu bemerken, dass die Urteile des EuGh dahingehend erfolgen, dass dem Verbraucherschutz Rechnung getragen wird und Passagiere in Zukunft in noch mehr Fällen Entschädigungen zugesprochen bekommen werden.